Kundenumfrage 2026: Was unsere Kundinnen und Kunden schätzen – und wo wir besser werden können
Stephan Kirchner
Großes Lob erhielten unsere Mitarbeitenden für ihre Freundlichkeit und Kompetenz | Foto: Axel Heiter
Wie erleben Sie Ihren Besuch im Leihamt? Welche Angebote interessieren Sie besonders? An welchen Stellen gibt es Verbesserungsbedarf? Diesen Fragen sind wir mit unserer Umfrage nachgegangen, zu der wir die Leserinnen und Leser unseres Newsletters eingeladen haben.
Was uns besonders gefreut hat: Auch wenn die Bewertungen insgesamt sehr positiv ausgefallen sind, haben uns die Teilnehmer doch konkrete Hinweise und Verbesserungsvorschläge mitgegeben. Darauf wollen wir heute ein wenig eingehen. Aber zunächst das Lob.
Hohe Zufriedenheit mit Beratung und Service
Die Gesamtzufriedenheit mit dem Leihamt ist sehr hoch: Rund 94 Prozent der Befragten bewerten ihren Besuch mit vier oder fünf Sternen. Besonders häufig genannt wurden die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeitenden. Viele Besucher heben hervor, dass sie sich gut beraten fühlen und dass sich die Schätzer am Schalter Zeit nehmen und Abläufe verständlich erklären.
Auch der Empfang im Eingangsbereich wurde mehrfach positiv erwähnt. Der Sicherheitsdienst wird von vielen als erste Anlaufstelle wahrgenommen, die Orientierung gibt und für einen freundlichen Einstieg sorgt.
Wartezeiten sind der wichtigste Punkt zur Verbesserung
Bei den Verbesserungsvorschlägen kristallisierte sich ein Thema besonders deutlich heraus: die Wartezeiten. Mehrere Kunden berichteten von längeren Wartezeiten, insbesondere zu Stoßzeiten. Sie wünschen sich eine bessere Besetzung der Schalter oder eine schnellere Abwicklung bei hohem Besucheraufkommen.
Das haben wir erkannt und werden ab Oktober ein neues Aufrufsystem einführen. Dadurch wird der Ablauf strukturierter, und die Wartezeiten lassen sich besser organisieren. Außerdem haben wir neue Kollegen und können bis zu drei Schalter mehr offen halten.“
Uhrmachermeisterin Alina Sprenger ist seit vielen Jahren bei uns am Schalter tätig und sagt zur Kritik: „Natürlich ist das Warten lästig, aber eine seriöse Beratung braucht Zeit. Wir wollen nicht möglichst schnell, sondern sorgfältig arbeiten.“
Versteigerungen bleiben ein wichtiges Thema
Ein weiterer wiederkehrender Wunsch betrifft die Versteigerungen. Viele langjährige Kunden wünschen sich, dass Versteigerungen wieder in Mannheim stattfinden. Dabei geht es nicht nur um den Ort, sondern auch um die besondere Atmosphäre und die persönliche Nähe, die viele mit den früheren Veranstaltungen verbinden.
Geschäftsführer Anton Meinzer zeigt Verständnis: „Klar hätten wir die Auktionen lieber weiter bei uns gehabt, aber wir müssen auch im Sinne der Pfandkunden wirtschaftlich denken. Eine Versteigerung vor Ort ist mit großem Aufwand verbunden und kostet entsprechend. Mit Onlineauktionen sparen wir Geld, das direkt den Kunden zugutekommt – zum Beispiel in Form höherer Darlehen.“
Ein kleines Trostpflaster hat er dann aber doch parat: „Am 10. November findet bei uns im Auktionssaal noch einmal eine klassische Versteigerung statt. Wie in alten Zeiten.“ Und wenn sie vom Publikum gut angenommen wird, dann wiederholen wir das sicher im nächsten Jahr.
Mehr Informationen zu Angeboten und Dienstleistungen
Viele Teilnehmerinnen und Teilnehmer wünschen sich mehr Informationen zu konkreten Angeboten – beispielsweise zu Schmuck, Münzen oder Edelmetallen. Auch Fragen dazu, welche Gegenstände angekauft oder beliehen werden können, wurden mehrfach gestellt.
Unser kaufmännischer Leiter Olcay Mülayim sieht hier großes Potenzial: „Wir werden künftig noch stärker zeigen, welche Angebote das Leihamt bietet und welche besonderen Stücke verfügbar sind – über den Newsletter und die Website. Dazu gehören zum Beispiel Informationen zu neuen Objekten und häufigen Fragen rund um Ankauf und Beleihung.“
Telefonische Erreichbarkeit
Einige Teilnehmer wünschten sich eine bessere telefonische Erreichbarkeit – insbesondere bei Fragen zu bestimmten Münzen oder Angeboten. Wieder Herr Meinzer: „Der persönliche Kontakt am Schalter ist wichtig. Gleichzeitig müssen telefonische Anfragen neben der Beratung vor Ort bearbeitet werden, das war in der Vergangenheit häufiger eine Schwachstelle. Wir werden deshalb ab Herbst ein KI-System einführen, das es Anrufern ermöglicht, sofort Fragen zu stellen, anstatt in der Warteschleife zu hängen. Persönliche Beratung am Schalter bleibt selbstverständlich möglich.
Barrierefreiheit
Auch die Zugänglichkeit des historischen Gebäudes in D 4 wurde angesprochen. Das steht allerdings unter Denkmalschutz, weshalb besondere bauliche Rahmenbedingungen gelten. Frank Kucharski von der Verwaltung erklärt: „Eine vollständige Anpassung an heutige Anforderungen ist rechtlich nicht in allen Bereichen möglich. Wir prüfen aktuell, welche Verbesserungen trotz Denkmalschutz umgesetzt werden können, und sind dazu mit der Stadt im Austausch.“
Wenn auch Sie Vorschläge oder Kritik haben, dann schreiben Sie uns oder sprechen Sie uns einfach bei Ihrem nächsten Besuch an.