Digital und sozial – ein Widerspruch?
Stephan Kirchner
Im persönlichen Gespräch werden Möglichkeiten verständlich erklärt und Entscheidungen gemeinsam vorbereitet | Foto: Axel Heiter
Als der Mann den Schalter betritt, wirkt er unsicher. In der Hand hält er eine kleine Tasche. Darin: ein paar Wertgegenstände – und ein Problem. Seine Waschmaschine ist kaputt, schnell muss eine neue her. Es ist sein erster Besuch im Leihamt.
„Was brauche ich denn alles? Und was bekomme ich dafür?“, fragt er.
Am Schalter erklärt ihm Herr Oberfrank Schritt für Schritt, wie ein Pfandkredit funktioniert. Der Schätzer sieht sich die Stücke an und gibt eine Einschätzung. Am Ende ist zumindest eines klarer als vorher: welche Optionen der Kunde hat und wie es weitergehen kann.
Solche Situationen sind im Leihamt Alltag. Und sie zeigen, warum persönliche Gespräche weiterhin eine Rolle spielen – auch in einer Zeit, in der vieles digital abläuft.
Denn bei der Digitalisierung hat sich im Hintergrund einiges verändert. In den letzten Monaten haben wir mehrere digitale Angebote eingeführt oder ausgebaut. Über ein Online-Kundenportal lassen sich Pfandkredite inzwischen von zu Hause aus verwalten. Der Online-Shop bietet eine größere Auswahl an Artikeln. Mit einem geplanten Online-Goldankauf sollen Schmuckstücke künftig auch per Post eingesendet und bewertet werden können.
„Jede Situation ist anders“
Das wirft eine naheliegende Frage auf: Wenn mehr online möglich ist, was passiert dann vor Ort?
Die Erfahrungen aus dem Alltag fallen unterschiedlich aus. „Jede Situation ist anders“, sagt Frau Sprenger, die seit mehreren Jahren im Leihamt arbeitet. „Manche kommen, weil sie kurzfristig Geld brauchen. Andere, weil sie unsicher sind und erst einmal verstehen wollen, wie das Ganze funktioniert.“
Neben solchen Erstkontakten gibt es auch Menschen, die regelmäßig vorbeikommen. Für sie steht nicht der Pfandkredit im Vordergrund, sondern der Austausch am Schalter. Gespräche entstehen oft nebenbei – über konkrete Anliegen hinaus.
Andere wiederum nutzen gezielt die digitalen Möglichkeiten. Sie verwalten ihre Kredite online und kommen nur noch ins Leihamt, wenn Fragen offen sind oder sie eine persönliche Einschätzung wünschen. Beides existiert parallel.
Mehr Personal trotz Digitalangeboten
Das macht sich auch organisatorisch bemerkbar. Durch den zuletzt gestiegenen Goldpreis ist die Nachfrage höher geworden, und mehr Menschen nutzen das Angebot, im Leihamt ganz einfach ohne Termin vorbeizuschauen. Deshalb haben wir im Leihamt einen zusätzlichen Schalter geöffnet und drei neue Schätzerinnen und Schätzer eingestellt.
Die Entwicklung verläuft somit nicht in eine klare Richtung – weder vollständig digital noch unverändert analog. Stattdessen verschieben sich die Abläufe. Ein Teil wird einfacher und ortsunabhängig, ein anderer bleibt an persönliche Begegnungen gebunden.
„Digitalisierung ist ein Angebot“, sagt Geschäftsführer Anton Meinzer. „Aber viele Anliegen lassen sich im Gespräch vor Ort besser klären.“ Damit verweist er auch auf den sozialen Auftrag des Leihamts, der sogar in der Satzung verankert ist: Menschen direkt zu unterstützen und zu beraten. „Die Erfahrungen zeigen: Digitale und persönliche Angebote existieren parallel, jede Kundin und jeder Kunde findet einen eigenen Weg, bei dem wir sie oder ihn begleiten.“